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Erfolgreiche Kundenbetreuung in der Dienstleistungsgesellschaft 'Es reicht heutzutage nicht mehr, den Kunden einfach zufrieden zu stellen; der Kunde muss 'entzückt' sein - angenehm überrascht, dass seine Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern sogar übertroffen werden.' A. Blanton Godfrey, CEO, Juran Institute In den letzten beiden Jahrzehnten machten Marktforscher eine wichtige Entdeckung: Unternehmen, die den Dienst am Kunden in den Mittelpunkt stellen sind erfolgreicher und wachsen schneller als ihre Konkurrenten, die dies nicht tun. Unternehmen, die sich auf einen besseren Service konzentrieren, haben niedrigere Marketingkosten, weniger Reklamationen, mehr Stammkunden und auch intern ein besseres Arbeitsklima und eine größere Arbeitszufriedenheit. Die Kundenorientierung ist zu einem entscheidenden unternehmerischen Ziel geworden und rückt in den Mittelpunkt des Interesses. Zu Beginn dieser Servicerevolution Anfang der 90er Jahre erschien das Buch Umwerfender Service in der ersten Auflage - und wurde ein Bestseller. Das Buch ist zu einem Klassiker für Serviceprofis geworden, die in direktem Kundenkontakt arbeiten. In diese erweiterte und überarbeitete Neuauflage haben die Autoren ihre Erfahrungen der letzten 10 Jahre einfließen lassen. Sie heben die Eckpfeiler einer optimalen Kundenbetreuung - Zuverlässigkeit, Reaktionsschnelligkeit, Einfühlungsvermögen - hervor und sparen auch die Todsünden im Kundenservice nicht aus. Ein Ratgeber, der nicht nur hilfreich ist, sondern durch seinen humorvollen Stil und viele witzige Cartoons ein echtes Lesevergnügen darstellt. Die Autoren Ron Zemke ist Service- und Managementberater sowie Autor und Koautor von über 20 Büchern, darunter Wahnsinnsverkauf (mit Jeffrey Gitomer, Campus 2000). 1995 bezeichnete ihn die Zeitschrift Quality Digest als einen der 'Neuen Qualitäts-Gurus'. Kristin Anderson ist Unternehmensberaterin und freie Autorin. Sie verfasste zahlreiche Bücher und Aufsätze zum Thema 'Kundenservice'.'