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Dienstleistung

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Dienstleistung bezeichnet, volkswirtschaftlich betrachtet, eine Leistung, die nicht der Produktion eines materiellen Gutes dient und bei der auch nicht der materielle Wert eines Endproduktes im Vordergrund steht. Teilt man die wirtschaftliche Produktion in einen Primärsektor der Rohstoffproduktion und einen Sekundärsektor des verarbeitenden Gewerbes, dann fallen die Dienstleistungen in den tertiären Sektor mit Arbeitsleistungen in Bereichen wie Handel, Verwaltung und Pflege.

Dienstleistungen werden von einer natürlichen Person oder einer juristischen Person oder einer Behörde zu einem Zeitpunkt oder in einem Zeitrahmen erbracht. Im weitesten Sinne zählen zu den Dienstleistungen auch Leistungen, die z. B. unentgeltlich im Haushalt geleistet werden, oder gar solche, die man für sich selbst erbringt. Volkswirtschaftlich erfasst und als Teil des Sozialprodukts ausgewiesen werden jedoch nur Dienstleistungen, die zumindest über Marktpreise bewertet werden können.

Aus betriebswirtschaftlicher Sicht wird eine Dienstleistung von der Sachleistung unterschieden. Die Dienstleistung ist nicht lagerbar, selten übertragbar (Immaterialität der Dienstleistung) und benötigt einen externen Faktor (Integration des externen Faktors - Kunde). Die Erzeugung und der Verbrauch der Dienstleistung fallen meist zeitlich zusammen (Uno-actu-Prinzip).

Dienstleistungen sind in ihrem Ergebnis zwar vorwiegend immateriell, können jedoch materielle Bestandteile enthalten, beispielsweise ein Trägermedium, auf dem das Ergebnis der Dienstleistung übergeben wird. Die Güte der Dienstleistung bezeichnet man als Service-Qualität oder Dienstleistungsqualität. Durch den Immaterialitätsgrad kann es dabei zu Problemen bei der Messung der Dienstleistungsqualität kommen. Zusätzlich zum Leistungsergebnis einer Dienstleistung erlangt insbesondere der Leistungserstellungsprozess (Integration des externen Faktors) sowie das Leistungspotenzial (z. B. Erscheinungsbild und Kompetenz des Unternehmensberaters) an Bedeutung. Alle drei sogenannten „Leistungsdimensionen“ werden in die Bewertung der Dienstleistungsqualität mit einbezogen.^[1]

Dienstleistungen werden in standardisierte und individuelle Dienstleistungen unterschieden. Merkmal von standardisierten Dienstleistungen ist, dass die Leistung für einen fiktiven Durchschnittskunden erstellt wird. Die individuelle Dienstleistung wird hingegen für ein konkretes Individuum erstellt. Der Grad der Beteiligung (Integrationsgrad) des Kunden ist bei individuellen Dienstleistungen höher.

Die Abgrenzung zwischen Dienst- und Sachleistung ist letztlich fließend. So erlangen Dienstleistungskomponenten im Business-to-Business-Marketing, beispielsweise im Maschinen- und Anlagenbau, verstärkt an Bedeutung (z. B. Beratung, Teleservice). Aber auch in der Konsumgüterindustrie tragen Dienstleistungskomponenten zur verstärkten Differenzierung und somit zur Erlangung von Wettbewerbsvorteilen bei (z. B. Absatzfinanzierung von Hifi-Elektronik oder PKWs). Nicht zuletzt können derartige Dienstleistungskomponenten kaufentscheidend sein und somit zum Hauptbestandteil des Produkts avancieren.

Daher wird zunehmend der Versuch aufgegeben, Dienstleistungen von Sachleistungen abzugrenzen.^[2] Sämtliche Absatzobjekte werden hier als Leistungsbündel aufgefasst, deren Leistungsergebnis einerseits eher materiell oder immateriell, der Leistungserstellungsprozess eher autonom oder integrativ ausgeprägt ist. Ein derartiges Verständnis erlaubt eine differenzierte Konzeption des absatzpolitischen Instrumentariums.^[3]

Arten von Dienstleistungen

Originäre Dienstleistungen

Es handelt sich hierbei um Dienstleistungen von Unternehmungen, die nur Dienstleistungen und keine materiellen Güter herstellen, wie z. B. Wäschereien, Abschleppdienste.

Produktbegleitende/ industrienahe Dienstleistungen

Diese werden von Unternehmen angeboten, die neben den Dienstleistungen auch materielle Güter herstellen, wie Fahrzeughersteller, oder Produzenten von Investitionsgütern. Man spricht auch von hybriden Produkten.

Pre-Sales-Services

Dienstleistungen vor dem Kauf, zum Beispiel eine ausführliche Beratung, das Ausarbeiten individueller Vorschläge, Planungsleistungen wie die Anpassung einer Einbauküche an die räumlichen Gegebenheiten. Gerade im Bereich Dienstleistungen ist es sehr wichtig, die individuellen Bedürfnisse des Kunden herauszufinden und in das Produkt mit einzuarbeiten. Ganz wichtig ist es zudem, den Nutzen der Dienstleistung für den Kunden herauszustellen. Denn nur, wenn der Kunde einen Nutzen aus der Dienstleistung zieht, wird er sie in Anspruch nehmen.

After-Sales-Services

Dienstleistungen nach dem Kauf, etwa Ersatzteilversorgung, Wartung und Instandhaltung, Modernisierung (Retrofit), Teleservice.

Der Verkäufer ist hierbei bestrebt, seinen Kunden nach dem Verkauf einer Ware weiter zu betreuen, um eventuell weitere Geschäfte tätigen zu können. Ein Hilfsmittel hierzu ist das Kundenbeziehungsmanagement. Die professionelle Abwicklung des Kundendiensts, der Gewährleistungsarbeiten (Beschwerdemanagement), aber auch die weitere Betreuung des Kunden durch den Verkäufer (Vertriebsmitarbeiter) sind typische Aufgaben des After-Sales-Managements.

Im Bereich der Investitionsgüter (B2B-Marketing) wird ein geregelter After-Sales-Service vom Kunden erwartet. Häufig entwickelt sich erst durch intensive Nachbetreuung eine längerfristige Geschäftsbeziehung. Die Kundenzufriedenheit, aber auch die Kundenbindung, soll durch intensive Nachbetreuung verbessert werden.

Beispiele für Dienstleistungsbereiche

• Bürodienstleistungen
• Ersatzteilversorgung
• Gastronomie, Hotellerie
• Gebäudemanagement
• Gesundheitswesen
• Handel
• Hauspersonal
• Prostitution
• IT-Dienstleistung
• Kreditinstitute
• Öffentlicher Dienst
• Soziale Dienstleistungen
• Professional Services Firms
• Übersetzungen
• Verkehr Transport (Verkehrsdienstleistung)
• Versicherungsgewerbe
• Wäscherei, Körperpflege, Fotoateliers
• Wasser-, Energieversorgung, Telekommunikation
• Sicherheitsdienste
• Forstwirtschaft
• Werkstoffprüfung
• Personaldienstleistungen / Zeitarbeit

Messung der Dienstleistungsqualität

Die Dienstleistungsqualität kann durch die Methoden Servqual und Servperf gemessen werden.

Siehe auch

Wiktionary: Dienstleistung – Bedeutungserklärungen, Wortherkunft, Synonyme und Übersetzungen

• Dienstleistungsgesellschaft
• Dienstleistungsgewerkschaft ver.di
• Dienstleistungssektor, Tertiärsektor
• Ökosystemdienstleistungen

Weblinks

• Liberalisierung der Dienstleistungen in Europa/ Organisation für eine solidarische Welt|OEW
• Falsche Kategorien oder verkehrte Welt? - Eine Kritik des Dienstleistungsbegriffs und der Außenhandelskategorien am Beispiel der Globalisierungsdiskussion
• Tauschplattform für private Dienstleistungen

Quellen

1. ↑ Avedis Donabedian: The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Explorations in Quality Assessment and Monitoring. Volume I, Ann Arbor, 1980
2. ↑ Christian Homburg; Harley Krohmer: Marketingmanagement. Strategie - Instrumente - Umsetzung - Unternehmensführung. Wiesbaden 2003, S. 809ff
3. ↑ Werner-Hans Engelhardt; Michael Kleinaltenkamp; Martin Reckenfelderbäumer: Leistungsbündel als Absatzobjekte. Ein Ansatz zur Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienstleistungen. Zeitschrift für betriebswirtschaftliche Forschung (zfbf), 45. Jg., Nr. 5, 1993, S. 395-426

Literatur

• Altenburger, O. A.; Ansätze zu einer Produktions- und Kostentheorie der Dienstleistungen. Berlin 1980.
• Maleri, R.; Grundlagen der Dienstleistungsproduktion. Berlin 1997.
• Corsten, H.: Dienstleistungsmanagement. Wiesbaden 1994.
• Gössinger, R.; Dienstleistungen als Problemlösungen. Wiesbaden 2005.
• Bruhn, M.; Meffert, H. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement. Wiesbaden 2001.