Reisebüro
Ein Reisebüro tritt als Reisevermittler[1] zwischen verschiedenen Leistungsträgern und Endverbraucher auf. Leistungsträger können hierbei Reiseveranstalter für durchgängig organisierte Pauschalreisen sein, aber auch Anbieter einzelner touristischer oder reiserelevanter Leistungen, wie beispielsweise Verkehrsunternehmen (Bahnfahrkarten, Fähr- und Flugtickets), Anbieter von Eintrittskarten oder Versicherungsunternehmen (Reisegepäckversicherung, Reisekrankenversicherung et cetera).
Rechtliche Regelungen
Der Status eines Reisebüros beim Abschluss des Reisevertrages ist folgendermaßen geregelt:
- Das Büro wird als Handelsvertreter tätig und schließt Handelsvertreterverträge nach §§ 84 ff HGB ab; wesentliches Merkmal des Handelsvertreterstatus ist der so genannte Agenturvertrag mit Reiseveranstaltern, für die sie dann als so genannte Erfüllungsgehilfen auftreten; Handelsvertreter sind Abschluss bevollmächtigt; daraus ergibt sich auch eine höhere Reiseveranstalterbindung;
- Es kann des Weiteren als Handelsmakler nach §§ 93 ff HGB auftreten, die ohne Agenturverträge einen interessensneutralere Stellung einnehmen; Handelsmakler besitzen keine Abschlussvollmacht, sondern sind nur berechtigt Vertragsangebote der Reiseinteressierten für den zu vermittelnden Reiseveranstalter entgegenzunehmen und weiterzuleiten.
Das Reisevertragsrecht wird durch § 651 ff BGB geregelt; hier werden Rechte und Pflichten der beiden Vertragsparteien (Endkunde und Leistungsträger, das Reisebüro ist aufgrund seiner reinen Vermittlertätigkeit hierin nicht involviert) dargestellt und erläutert.
Leistungsträger
- Reiseveranstaltern (z. B. TUI, Thomas Cook, REWE-Touristik mit ITS, JAHN Reisen und TJAEREBORG, DERTOUR, Meiers Weltreisen; ADAC Reisen, Thomson Travel)
- Fluggesellschaften (z. B. Helvetic Airways AG, Lufthansa, LTU, Air France, Austrian arrows, Swiss, British Airways)
- Beförderungsunternehmen (z. B.Deutsche Bahn AG, Connex, Autovermieter, Reedereien, Busunternehmen)
- Versicherungsunternehmen (Reiseversicherungen wie z.B Elvia, Europäische Reiseversicherung).
Eröffnung eines Reisebüros
Die Gründung oder Eröffnung eines Reisebüros erfordert keine spezielle Qualifikation. Mit einer Anmeldung beim Gewerbeamt öffnet es bereits seine Pforten. Allerdings sind für Reiseveranstalter andere Voraussetzungen notwendig. Will also ein Reisebüro auch Reisen veranstalten, muss es sich um diese zusätzlichen Voraussetzungen kümmern (beispielsweise um eine Insolvenzversicherung).
Personalentwicklung
Die nach wie vor wichtigste Quelle für qualifiertes Personal in Reisebüros ist die Ausbildung in diesen selbst zur Reiseverkehrskauffrau/zum Reiseverkehrskaufmann und zur Reiseverkehrsassistentin. Aber auch mit zunehmenden Maß arbeiten auch Fachhochschulabsolventen bei großen Reisebüros.
Umsatz- und Ertragsentwicklung
Für die Vermittlung von Aufträgen erhalten Reisebüros je nach ihrem Status Provision von den jeweiligen Leistungsträgern, die je nach Reiseveranstalter zwischen 6 % und 13 % des Reisepreises liegen, in Ausnahmefällen auch höher. Dabei werden große Umsatzvolumen am Jahresende durch so genannte Overridings in Form von einem erhöhten Provisionssatz zusätzlich abgegolten.
In den letzten Jahren hat sich hier auch eine Entwicklung angebahnt, die Umsatzrückgänge in einem Jahr mit Provisionsrückzahlungen oder -kürzungen im nächsten Jahr nach sich ziehen, das so genannte 'Malus System'.
Diese wirtschaftlichen Instrumenten bringen jedoch auch Konsumenten Nachteile. Denn das Reisebüro als Reisevermittler[2] wird durch das Malus System gezwungen, nur die Produkte eines oder weniger Leitreiseveranstalter verstärkt anzubieten, um diese Umsatz- und Provisionsvorgaben erfüllen zu können. Dadurch tritt die Objektivität in der Beratung in den Hintergrund.
Seit den 1960er Jahren wuchs der Umsatz jährlich. Dadurch konnten Reisebüros, wie die Tourismusbranche insgesamt, bis zu den Terroranschlägen am 11. September 2001 gewinnbringend wirtschaften. Seither durchlebt die Branche einen tiefgehenden Wandel mit teils erheblichen Umsatzrückgängen, aber auch Einbußen oder gar völligem Wegfall von Einkünften (wie zum Beispiel den Provisionen bei Flugtickets).
Diese Entwicklung wird durch weitere Faktoren verschärft:
- Zunahme der Arbeitslosigkeit
- Konsumzurückhaltung, Verunsicherung, Zukunftsangst
- das rasante Wachstum der Kommunikationsmöglichkeiten (Internet, Fax, Telefonie)
- Änderungen im Kaufverhalten der Konsumenten - Abnehmen der Treue zum Stammreisebüro
Veranstalter und Fluggesellschaften suchen nach neuen und kostengünstigeren Vertriebswegen wie
- Internetauftritte (Kunden können direkt bei Leistungsträgern buchen)
- Reisekanäle im TV
- Callcenter
- Absatzwege von Reisen z. B. über Supermärkte wie Tchibo oder Billa.
Damit geht das Reiseveranstaltergeschäft teilweise am Reisebüro vorbei.
Die immer größere Reiseerfahrung der Kunden und der schwindende Informationsvorsprung des Reisebüros stellen die Existenz vieler Reisebüros mittelfristig in Frage. Heute können sich Kunden selbst per Internet detailliert über Hotels, Sehenswürdigkeiten und Transportmöglichkeiten in aller Welt informieren, was einst eine klassische Kernfunktion des Reisebüros gewesen ist.
Null-Provision im Luftverkehr
Im Jahre 2003 kündigte die Lufthansa als erster bedeutender Partner im Tourismus den Reisebüros den traditionellen Vermittlerstatus auf. Somit sind die Reisebüros seither gezwungen, die Flugtickets bei der Fluggesellschaft netto einzukaufen (was bedeutet, dass das Reisebüro keine Provision mehr von der Lufthansa erhält) und mit einem Aufschlag (Serviceentgelt, Bearbeitungsgebühr, Buchungsgebühr, Handling-Fee) an den Kunden weiter zu verkaufen. Der Aufschlag ist notwendigerweise zu erheben, damit das Reisebüro seine eigenen Kosten (Telefonkosten, Miete für die Computer-Terminals et cetera) weiterhin decken und so sein weiteres Bestehen in der Wirtschaft sichern kann.
Ein großes Konfliktpotential birgt die Tatsache, dass Fluggesellschaften ihre Tickets im Direktverkauf (Call-Center, Internet) teilweise preiswerter anbieten, als dies einem Reisebüro möglich ist. Einzige Einschränkung hierbei ist, dass sie jeweils nur ihre eigenen Verbindungen und Preise anbieten können und nicht wie Reisebüros, auch Tarife anderer Fluggesellschaften auf einen Blick in ihren Computersystemen sehen können.
Bei dieser Entwicklung spielte die Lufthansa lediglich eine Vorreiterrolle. 99 % der Fluggesellschaften haben sich mittlerweile dieser Praxis angeschlossen. Auch die Deutsche Bahn AG hat den Reisebüros mit DB Agenturen die Grundprovision seit Anfang 2005 auf 6 % reduziert. Hier sind die Agenturen ebenfalls gezwungen, sich einen Teil der entgangenen Provision vom Kunden (in Form von Serviceentgelten) kompensieren zu lassen, um diese Leistungen weiterhin im stationiären Reisebürovertrieb anbieten zu können.
Ein weiteres Szenario für Reisebüros könnte mittelfristig auch der Wegfall der Provisionen von Reiseveranstaltern sein. Dies hätte zur Konsequenz, dass Kunden nur dann noch im Reisebüro buchen werden, wenn sie für das vom Reisebüro erhobene Serviceentgelt eine erfahrbare, nachvollziehbare Zusatzleistung oder Zusatznutzen erhalten (wie zum Beispiel eine überaus detaillierte und fundierte Beratung mit Spezialkenntnissen zum gewünschten Reiseziel). Denkbar wäre auch, dass Reisebüros für eine reine Beratung, unabhängig vom Abschluss eines Reisevertrages, Gebühren verlangen.
Computersysteme im Reisebüro
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Wichtige Buchungssysteme auf dem deutschen Markt sind gegenwärtig noch Amadeus (ehmals START - Marktführer in Deutschland) mit der Flugbuchungsmaske "AMADEUS" und der Touristikbuchungsmaske "TOMA". Daneben gibt es weitere Buchungssysteme, wie beispielsweise MySabre+merlin, Worldspan oder Galileo, die vom klassischen Voll-Reisebüro eher selten benutzt werden. Darüber hinaus gibt es Hilfssysteme, die Preisvergleiche anstellen, noch buchbare Angebote heraus filtern und den Urlaubswünschen der Kunden entsprechende Pauschalreisen bei verschiedenen Veranstaltern finden.
Arten von Reisebüros
Vollreisebüro
Volle Lizenzierung: IATA, Bahn, DER sowie mindestens ein Leitveranstalter. Das Vollreisebüro verkauft also neben den normalen Reisen/Pauschalreisen, auch Linienflugscheine und Bahnwerte. Das Vollreisebüro vertritt außerdem meist einen Großveranstalter wie TUI , REWE Touristik oder Thomas Cook, sowie viele kleinere Reiseveranstalter.
Merkmale: Meist Kettenreisebüro, Jahresumsatz über 5 Mio €, kann auch hohen Umsatzanteil im Firmengeschäftsbereich haben
Touristik-Reisebüro
Die Vermittlungsleistung beschränkt sich auf die Angebote der Reiseveranstalter und anderen Leistungsträgern wie Hotels, Fluglinien oder Reiseversicherungen. Touristik-Reisebüros sind meist nur Reiseveranstalteragenturen, sie sind auf den Verkauf von Pauschalreisen spezialisiert.
Reisebüroketten
Wie in anderen Bereichen der Wirtschaft, hat vor Jahren die Konzentration auch in der Reisebranche begonnen. Der ursprüngliche Zweck dieser Zusammenschlüsse war es, bessere Einkaufsbedingungen bei den Leistungsträgern zu erhalten ("Gemeinsam sind wir stark!"). Doch reichte bei vielen der finanzielle Hintergrund nicht für das Überleben aus und so wurde ein Teil der bestehenden Reisebüroketten von den großen Reiseveranstaltern aufgekauft und in deren Vertriebsnetz integriert. Und dieses dann weiter ausgebaut.
So teilen sich drei große Reisebüroketten im Privatkundengeschäft mehr als 2/3 des Umsatzes. Zu den Marktführeren zählen:
- die Vertriebsmarken der REWE-Touristik - ca. 600 Reisebüros der Marken DER Reisebüro, DERPART und ATLASREISEN zzgl. ca. 1200 Kooperationsreisebüros
- TUI Leisure Travel mit Reisebüros der Marken Hapag Lloyd, FIRST, TUI Reisecenter und deren Franchise und Kooperationspartner
- Thomas Cook / Neckermann sowie deren Franchise und Kooperationspartner
Buchungsstelle
Sie sind dadurch charakterisiert, das sie ausschließlich Reisen eines einzigen Veranstalters verkaufen. Es können zwei Typen von Buchungsstellen unterschieden werden,
Die unternehmenseigene Buchungsstelle eines Reiseveranstalters
z. B. Verkaufsbüro eines Sportreiseunternehmens am Ort des Firmensitzes, hier wird im direkten Vertrieb die Leistungen des Reiseveranstalters vertrieben
Reiseabteilungen in branchenfremden Unternehmen
z. B. Tankstellen, Banken, Buchclubs, Lottoannahmestellen u. a.
Consolidator
Die Tätigkeit eines Consolidators umfasste bis vor wenigen Jahren u. a. den Verkauf von so genannten Graumarkttickets. Dies sind Linienflugtickets, die zu Sondertarifen, d. h. Preisen "inoffiziell", aber mit Duldung unterhalb der staatlich genehmigten Flugpreise, verkauft werden.
Durch die rasante Veränderung am Flugpreismarkt (die Freigabe aller Preise bedeutet den Wegfall der Genehmigungspflicht innerhalb des gesamten europäischen Flugverkehrsgebietes) haben inzwischen Graumarkttarife ihren Stellenwert verloren. Für Langstreckenverbindungen wurden sie durch zwei neu Tarife ersetzt: dies sind verhandelte Nettotarife zwischen Consolidator oder Kette oder auch grossen Firmen auf der einen Seite und Fluggesellschaften auf der anderen und Tarife, die nur zusammen mit dem Verkauf einer Landleistung (Hotel,Mietwagen) gelten.
Trotzdem haben Consolidator durchaus noch ihre Daseinsberechtigung. Denn mehr als zwei Drittel aller Reisebüros haben keine Lizenz zum Ausstellen von Flugtickets (sind keine so genannten IATA-Agenturen). Diese Reisebüros müssen beim Consolidator ihre Tickets beziehen. Auch die meisten Internetportale wickeln ihre Reisen nicht selbst ab, sondern beauftragen hiermit Consolidator oder andere Dienstleiter, man spricht dann von Fulfilment Center.
Für Privatkunden mit der Idee, über Consolidator einen günstigeren Preis zu erzielen, macht der Versuch, einen solchen ausfindig zu machen jedoch keinen Sinn. Erstens ist durch die heute weitgehend vollautomatisierte Abwicklung die Spanne mit um die 5€ zu gering, als dass es sich lohnen würde, und zweitens ist keine Infrastruktur für die nötige Beratung vorhanden.
Incoming-Agentur
Die Incoming-Agentur ist in touristischen Zielgebieten angesiedelt und vermittelt Reiseleistungen der Standortregion an ortsfremde Reiseveranstalter und Gäste. Die Incoming Agentur steht den Gästen vor Ort zur Verfügung. Auch als Zielgebietsagentur bezeichnet.
Outgoing-Agentur
Die Outgoing-Agentur erstellt Reiseprogramme im In- und Ausland für ihre eigenen Kunden. Auch als hinaus gehender Tourismus bezeichnet.
Firmenreisebüro
Dieses Reisebüro wird entweder als eigenständiges Unternehmen oder als Abteilung eines Vollreisebüros (in diesem Fall jedoch als „Firmendienst“ vom Publikumsverkehr des Vollreisebüros räumlich getrennt) auf die Anforderungen des Geschäftsreiseverkehrs der Firma spezialisiert. Meistens werden neben der Reisevermittlung weitere Serviceleistungen wie Reiseplanung oder Dienstreiseabrechnung der Mitarbeiter erbracht. Der Begriff „Implant“ bezeichnet eine Reisebürofiliale in einem fremden Unternehmen.
Firmenreisestelle
Im Unterschied zu anderen Reisebüros, handelt es sich bei der Reisestelle um kein touristisches Unternehmen, sondern um eine Abteilung eines nichttouristischen Unternehmens. Reisestellen besitzen und können keine Lizenzen für den Verkauf von Flugscheinen und Fahrkarten erwerben, arbeiten daher meist mit dem Firmendienst eines Vollreisebüros zusammen.
Online-Reisebüro
Onlinereisebüros verzeichnen in den vergangenen Jahren große Umsatzzuwächse. Sie bieten dem Nutzer die Möglichkeit, sich selbst einen Marktüberblick zu verschaffen und eine Reise auch nach Feierabend oder am Wochenende zusammenzustellen und per Mausklick zu buchen. Viele Onlinereisebüros bieten auf Ihren Internetseiten zudem umfangreiche Informationsangebote, so zum Beispiel Hotelbewertungen oder Ausflugstipps.
Ein wesentlicher Grund für den Erfolg von Onlinereisebüros ist die Vorstellung vieler Reisender, im Internet sei ihr Urlaub günstiger zu bekommen. Dem ist aber meist nicht so. Anders als gemeinhin bekannt, sind die Angebote seriöser Veranstalter bei virtuellem und dem klassischem Reisebüro identisch. Zudem müssen beim Onlinereisebüro oft versteckte Kosten (nur bei Linienflügen) und häufig äußerst nachteilige Geschäftsbedingungen beachtet werden. Eine persönlich Beratung entfällt bei Onlinereisebüros weitgehend, auch wenn viele Anbieter dazu übergegangen sind, entsprechende Service-Hotlines anzubieten. Jedoch sollte man nicht vergessen, dass alleine durch den Online-Vertrieb, Standort-Kosten gespart werden, sodass diese dem Kunden im Preis weitergegeben wird. Generell haben Online-Reiseangebote geringeren Risiken als herkömliche "Offline" Buchungen. Hierbei hat der Kunde die Möglichkeit sich in Ruhe über die einzelnen Angebote genaustens zu Informieren, was in herkömlichen Reisebüros nicht der Fall ist.
Spezialreisebüro
Das sind Reisebüros, die ihre Angebote bewusst auf spezielle Zielgruppen zuschneiden. Dies können zum Beispiel Behinderte, Senioren oder Rollstuhlfahrer, Pflegebedürftige, Dialysepatienten etc. im Speziellen sein. Dabei bedienen sich diese Reisebüros entweder Spezialreiseveranstatler wie z.B. HandicapNet, Mare-Nostrum, Süße-Reisen etc. oder werden selbst als Reiseveranstalter mit Spezialreisen tätig. Der Vorteil für betroffene Reisegäste ist, das speziell auf ihre Zielgruppe zugeschnittene Angebote offeriert werden, die spezifisch erforderliche Rahmenbedingungen bewusst aufzeigen.
Zukunft
„Durch die vielfältigen Informations- und Serviceangebote der Online-Reisebüros rechnen Experten mit einer Veränderung der Vertriebswege, insbesondere zu Lasten der klassischen Reisebüros. Andererseits kann die Beraterfunktion in kleineren Reisebüros durch den Einsatz der IKT unterstützt werden. Besonders bei anspruchsvollen Reiseberatungen stellen aktuelle Zielgebietsinformationen eine wertvolle Hilfe dar.“ Zitat aus der 'Berliner Wirtschaft#
Sonstiges
Reiseveranstalter bieten Mitarbeitern von Reisebüros mehrere Möglichkeiten, ihre Produkte persönlich kennenzulernen:
a) Informationsreisen - die jedoch in Deutschland unter bestimmten Bedingungen als Teil der Bezahlung vom Finanzamt betrachtet werden und versteuert werden müssen. Liegt ein zeitstraffes Besichtigungs- und Bildungsprogramm ohne Freizeitcharakter vor, wird diese Art von Weiterbildung steuerfrei anerkannt.
b) Ermäßigungen auf reguläre Buchungen, die die vereinbarte Provision übersteigen: darunter fallen auch so genannte PEP-Angebote; viele Veranstalter gewähren jedoch diese zusätzlichen Preisnachlässe nur Mitarbeitern von Vermittlungsbüros, die einen gewissen (Mindest-)Umsatz pro Geschäftsjahr bei dem Reiseveranstalter buchen.
c) Programmpräsentationen in Urlaubsgebieten
Siehe auch
Weblinks
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