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Servqual

Servqual ist ein standardisiertes Verfahren zur Messung der Qualität von Dienstleistungen und der daraus folgenden Kundenzufriedenheit. Entwickelt wurde das Verfahren in den 80er Jahren von Parasuraman, Zeithaml und Berry.

Innerhalb der kundenbezogenen Dienstleistungsqualitätsforschung lässt sich das Verfahren als zufriedenheitsorientierter multiattributiver Einkomponentenansatz charakterisieren. Auf der Grundlage des C/D-Paradigmas erfolgt die Bewertung der Dienstleistungsqualität dabei durch den Vergleich zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung.

Das Verfahren (auch: RATER-System) basiert auf 5 Dimensionen:

• Reliability => korrekte und verlässliche Ausführung des Dienstes
• Assurance => Höflichkeit, Kompetenz, sicheres Auftreten
• Tangibles => äußeres Erscheinungsbild (Präsentationsform, Kleidung)
• Empathy => Einfühlungsvermögen der Mitarbeiter
• Responsiveness => Kundenfreundlichkeit (schnell und aktiv auf Kunden reagieren)

Die einzelnen Dimensionen werden durch einen Fragebogen mit 44 Einzelfragen bewertet, welche auf den zu messenden Service abgestimmt werden müssen. 22 Fragen dienen der Erfassung der Wahrnehmungskomponente, die restlichen der Erfassung der Erwartungskompente. Dabei wird eine siebenstufige Likert Skala benutzt. Die Ausprägungen reichen von "stimme völlig zu" (7) bis "lehne ich völlig ab" (1).

Obwohl der Ansatz zu den meistzitierten und in der Praxis meistbenutzten Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität zählt, ist die dahinter stehende Methodik nicht unumstritten. Die Autoren entwickelten Servqual aufgrund der Vorschläge Churchills zum Vorgehen zur Entwicklung von Messkonzepten für Marketingkonstrukte. Die nachträgliche Erfassung von Erwartungen führt zu einer Anspruchsinflation der Befragten, d.h. die Ansprüche an die Leistung werden tendenziell zu hoch angesetzt. Aufgrund der Kritik an der Erwartung-Wahrnehmnungsmessung wurde der Servperf-Ansatz entwickelt.

Siehe auch

• Servperf

Literatur

• Parasuraman, A./Zeithaml, V./Berry, L.: SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, in: Journal of Retailing, Vol. 64, Nr. 1, 1988, S. 12 - 40.
• Hentschel, Bert: Die Messung wahrgenommener Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL, in: Marketing ZFP, Heft 4, 1990, S. 230 – 240.
• Früh, Christiane: Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungsprozessen. Verstehen - Messen - Lenken, Vdm Verlag Dr. Müller, Auflage: 1 (November 2006)