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Die Autoren haben versucht, die bisherigen Erkenntnisse im Bereich der Zufriedenheitsforschung komprimiert auf 120 Seiten zusammenzufassen. Der Grundlagenteil am Anfang des Werks bietet dem unerfahrenen Leser einen guten Einstieg in die Materie der Zufriedenheitsmessung. Eigene Gedanken der Autoren sind leider nur selten zu finden, denn es wird schamlos von den wahren Größen, wie z.B. Schütze und Töpfer wortwörtlich abgeschrieben, ohne dies in ausreichenden Fußnoten zu kennzeichnen. Die Durchführung/Operationalisierung der Messung basiert auf der These, daß für Kunden nur der Service eine entscheidende Rolle für die Zufrie-denheitsbildung spielt. Der schon lange kritisierte SERVQUAL-Ansatz wird in einer überarbeiteten Version als Standardverfahren für die Zufriedenheitsmessung proklamiert. Dies trifft vielleicht auf den Dienstleistungssektor zu. Der industrieorientierte Leser sollte jedoch eher die Ansätze und Methoden von Töpfer, Homburg und Schütze beherzigen, wenn es um die Aufstellung eines validen und reliablen Verfahren zur Zufriedenheitsmessung geht.